ECサイトのように全てがネットで完結するサービスや、全てはネットで完結しなくともお問い合わせまではメールフォームを使いネットで、といったサービスが多くありますけど、一方ネット広告やウェブサイトから電話だけでお問い合わせを受け付けている業種・業態も数多くあります。

そもそも電話で受け付けをおこなわないとサービス提供が出来ないから、という理由なのだと思いますが、やり方を考えていくとチャットフォームで代用が出来るケースや販路を増やす一手になったりもします。

電話でのお問い合わせがメインだった時に生じる”もったいなさ”

電話を受け付けなければ始まらない！という業種・業態の場合、まず前提として電話を受けることが出来る状態にしていなければいけません。

ネット広告を使った場合には、営業時間内にだけ広告を出しておき営業時間外や休業日には広告を停止にするというようにしている方も多いと思います。

電話が取れないのに広告出していても意味がない＝もったいないからですが、営業時間外だったとしても、そのサービスを探している人はいるわけで、自分の所が営業をしていないから広告を止めてしまうというのは機会損失であり、そちらのほうがもったいないような気がしませんか？

本来お客様になるはずだったユーザーを取りこぼしているのですから、もったいないですよね。

だからと言って24時間電話を受け付けられる体制を取ったところで、人件費も掛かりますしコールセンターのようなところに外注するにしても外注費がかかってしまいます。

営業時間外だったらメールフォームで受付をしてみるとか？

ここで一つの解決策としてメールフォームで受付をおこなうという事も考えていけます。

もし1度は必ず電話で話をしなければいけないというのであれば、営業時間外の受け付けを「電話予約受付」として、希望の日時を入力してもらう感じにしておけばよいのではないかと思います。

でも電話で受付をおこなうような業種・業態というのは、電話をするその瞬間に一番アツくなっていますからね、通常の無機質なメールフォームを表示させてしまうとユーザーの熱量もしぼんでしまう可能性もあります。

なんだ……こんなもんか……と。

ユーザーのアツい気持ちを受け止めるには？

そこで従来型のメールフォームではなく、チャットフォームで受付をおこなうというのはいかがでしょうか？

「はじめまして、私は店主の○○と申します」と語りかけてくるので、ユーザーは思わず「お？」と感じるはずです。

こちらから丁寧に語りかける事で、電話ほどではありませんがコミュニケーションを取ることが出来ますので、気持ちがさめてしまうという事もあまりありません。

お客様は電話をしたいという欲求を持っていた場合、ここである程度話をさせることも良いかもしれません。「どのような用件ですか？」「どのような状況ですか？」「どんなことにお困りですか？」などの質問と、その答えとなる選択肢を用意しておき、選択肢ごとに気の効いた返答を用意しておくと話を聞いてもらえたという気持ちが生まれますよね。

このタイミングで一旦コミュニケーションを取ることでユーザーのアツい気持ちを受け止めて電話予約の受付をおこなうことで、気持ちを切らさずに次回のタッチポイントである電話へと繋げていけるのではないでしょうか。

それはすなわち、そのあとの成約率などにも影響していきます。

まとめ

電話での受付だけをかたくなにおこなっている方もいらっしゃいますが、対応できない時間帯はメールフォームで代用することで、今まで取ってこられなかったユーザーを獲得できるようになります。

また従来型のメールフォームだけではなくチャットフォームを使っていく事でユーザーのテンションを維持したまま次のタッチポイントへと移行することが出来ます。

販路拡大を考えた場合、営業時間内の広告費を増やすのもいいですが、今までリーチしていなかった時間帯でチャットフォームを活用していくという方法もアリではないかと思います。

株式会社アイエムシー　大塚雅智