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会話のやり取り(=シナリオ)を作る基本の考え方

チャット型メールフォームは会話のやり取り(=シナリオ)をあらかじめ準備しておくので、リアルタイムで対応をする必要がなく、専属のオペレーターも必要ありません。


お客様からお聞きする内容はもちろん、お客様が疑問に思っている事やよくある質問などを先回りしてシナリオを用意しておく必要があります。


そのためシナリオを作る際に、あれもこれもと詰め込み過ぎてしまう事もありますが、それが正しいとは言い切れません。


今回はチャット型メールフォームの肝となるシナリオ作りの考え方を書いてみました。

シンプルに丁寧に


チャット型メールフォームはお客様との対話をしながらコンバージョンへと導くメールフォームです。


お問い合わせ完了、お申し込み完了がコンバージョンとなるならば、なるべく余計な会話はせずにスムーズにコンバージョンへと流れていく事が理想的です。

対話が始まる前の余計なメッセージや雑談のような質問が悪いとは言いませんが、メールフォームとしての機能を考えるならば、こちら側が聞いておきたい内容だけにしておくことがベターです。


質問の仕方についても、チャット型だと親近感が沸くのでフランクな感じがいいかな?とも思ってしまいますが、あくまでも相手はお客様。


丁寧な言葉で質問を投げかけたほうがお客様へ好印象を与えやすくなると思います。

記入式より選択式


チャット型メールフォームではフリーで入力欄に入力する記入式以外に選択肢を提示して選んでもらう選択式の質問を設定することが出来ますが、記入式よりも選択式のほうが答えやすいのは明白ですよね。


PCであればフリー入力でもさほどストレスは感じない方もいらっしゃるかもしれませんが、現段階でもスマートフォンからのアクセスが多いという状況を考えると、なるべくなら選択式の質問を出していった方がユーザーも答えやすくなります。


あまり難しい印象を与えないのがチャット型メールフォームの特長でもありますので、フォームでの答え方もなるべく簡単なイメージで設計すると良いでしょう。

お客様に共感する相槌


ユーザーが返答をしたことに対して適切な相槌を打つことが出来るのが、従来型のメールフォームには無いチャット型メールフォームの強みです。


名前を入力してもらったあとに「素敵なお名前ですね!」なんて従来型のメールフォームではとても出来ない技ですよね。


この相槌でお客様と共感しあえたら親近感が沸いてきて、お客様との距離もぐっと近くなります。


相槌の中に「それならこういう解決策があります」とか「弊社の製品はこういう強みがあります」などと、さりげなくアピールする事が出来ればコンバージョンまでの距離も近くなるのではないでしょうか。

まとめ


シナリオ作りの基本は”シンプルに丁寧に”を心掛け、住所や電話番号など仕方ない場合は別として、なるべくなら選択式でサクサク進んでもらい、ユーザーの返答に対して適切に丁寧に相槌を打つことを心掛けていくことが出来れば、さらにコンバージョン率を上げていくことが出来るのではないかと思います。


弊社のチャット型メールフォームHospiiでは、このシナリオを一緒にサポートしながら作り上げていきます。


数々のシナリオを手掛けた、まさにシナリオ職人とも言うべきスタッフがしっかりとサポートしますので、ぜひ安心して導入のご検討をしていただければと思います。

株式会社アイエムシー 大塚雅智

      
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