チャットフォームの導入を検討されている方々の主なお悩みは「メールフォームの離脱率」です。

ウェブサイトへ流入し、ひと通りコンテンツを閲覧したあとにメールフォームへ到達したにもかかわらず何かしらの理由で離脱をしてしまうメールフォーム離脱。

ここのユーザーの気持ちは読み解けないので、どうしたらよいのか……そういえば最近チャット型のメールフォームがあるな、でも実際のところどうなんだろう？と。

弊社ではチャットフォームHospiiを提供していますが、今まで導入後にコンバージョン率が下がったなんて話は聞いたことがありません。

今回はチャットフォームを導入することで、なぜ離脱が減りコンバージョン率が上がるのか、その理由を考えてみます。

直観的で入力しやすいUI

まず見た目の部分で言えば、チャットフォームはまるでラインのような普段から使っているチャットアプリのような見た目なので直観的に使用することが出来ます。

多分使い方がわからないというユーザーはいないのではないでしょうか。

PCやタブレット端末はもちろんのこと、特にスマートフォンでは操作しやすいので「操作が難しいからもういいや」とはならないはずです。

一問一答方式で長さを感じさせない

チャットフォームは対話型のメールフォームで一問一答形式で質問が出てきます。

従来型メールフォームの主な離脱の理由の一つに「設問数が多すぎる」というものがあります。

一度にたくさんの質問を見せられたりすると、それだけでうんざりしてしまい離脱をしてしまうのですが、チャットフォームは一問一答なのでズラーっと設問が出てくるわけではないので、そのうんざり感を感じさせません。

また一問一答だと文字も大きく表示できるので見やすいですよね。

丁寧な聞き方でユーザーへの印象UP！

チャットフォームは会話の中で質問をするので、例えば名前をお聞きするときも「氏名」なんて書いてあるだけではなく、「お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？」となります。

今まで従来型メールフォームに慣れてしまっていましたけど、改めて考えるとお客様のお名前をお聞きするのに「氏名」は失礼ですよね。

丁寧にお聞きすることがあたり前なはずなのに従来型メールフォームが失礼な聞き方をしているため、チャットフォームで丁寧に質問をするとユーザーの印象もUPします。

選択式設問を増やしサクサク進む

チャットフォームは自由記入欄以外に選択式設問を設定することが出来ます。

自由記入だと文字を入力しなくてはいけませんが、選択式ならばポチポチとタップするだけで答えていけるのでフォームもサクサク進んでゆきます。

どうしても自由記入でなければいけない項目は仕方ないですが、出来る限り選択式の設問を増やしていく事もチャットフォームを成功させるコツなのかもしれません。

適切な相槌でユーザーに共感する

選択式にしろ自由記入にしろユーザーが入力をした回答に対して返答が出来るのもチャットフォームの特徴の一つです。

お名前をお聞きしたら「○○様、改めて宜しくお願いします」などの設定をすることが出来るので丁寧さが上がります。

さらに選択式の設問だったならば選んだ回答によって返答を変えることが出来るので、ユーザーへ共感するような相槌を打つことも可能。

「自分の選択は間違いではなかったのだ」とユーザーに思ってもらえたら、そう簡単には離脱はしなくなりますよね。

日本人だからこそ会話の途中で離脱しづらい

日本人だからこそというのではないのかもしれませんが、会話の途中で離脱をすることは失礼だと感じますよね。

従来型のメールフォームは、質問と回答欄が並んでいるだけのいわばアンケート用紙のような感じですので途中で離脱をしても何も感じませんが、チャットフォームは会話型のメールフォームなので相手が話をしている時に離脱をするのは日本人として気が引けます。

少なからずそういった心理も働いて離脱を防いでいるのではないでしょうか。

まとめ

冒頭にも書きましたが、弊社のチャットフォームHospiiを導入していただいた企業の中でコンバージョン率が下がったなんて話は聞いたことが無く、その数字の幅はありますがすべてで言えるのがコンバージョン率が上がったという事。

今回上記6つの理由を挙げましたが、他にも理由はあるのではないかと思いますし、今後チャットフォームを導入する企業が増えれば、さらに効果的なものになっていくのではないかと思います。

Hospiiは上記理由にプラスして、より効果を発揮するためのシナリオ作りなどにも力を入れています。

導入をご検討の方はぜひお声がけいただけたら幸いです。

株式会社アイエムシー　大塚雅智