メールフォーム離脱の原因は様々言われていますが、一言で言うならばユーザーが「面倒くさい」と感じるから。

質問の項目が多くて面倒くさい、答えにくい質問で変更を考えるのが面倒くさいなど、入力途中に入力後に得られるメリットよりも面倒くささが上回ってしまえば、その時点で離脱へとつながっていきます。

ただユーザーも言葉は悪いですがバカではありません。

その質問に対する「意味」を説明したならば、納得した上で入力をしてもらえるのではないでしょうか。

なぜこんな質問をするのか？

皆さん今までに様々なメールフォームを入力された経験があると思います。

ネットショップで購入をする時、飲食店や美容室を予約する時、上司に言われて資料請求をするときなど。

その際に「なぜこの質問に答えなければいけないのか？」と疑問に思ったことはないでしょうか。

例えば資料請求をするだけであれば、メールアドレス一つだけで事足りるのに電話番号を入力しろ、所属する部署を入力しろなどと言われると、それだけで面倒くさくなりますよね。

もちろん資料請求をされる企業側からすると、それらの情報は今後のセールスに活かすための情報になりますので、取得をしておきたい情報なのですが、ユーザー側からすると資料だけが欲しいだけなのに関係の無さそうな情報まで聞かれるのは面倒に感じます。

面倒くさくなる＝離脱の原因になりますので、それらの情報を聞くことで離脱をしているユーザーは少なからずいるという事になります。

質問の意味を説明することが出来るのがチャットフォーム

ただしユーザー自身「納得している」のであれば話は別です。

所属する部署名を聞く場合でも「今後の製品アップデート情報や最新の情報も提供しますので」とか、「今後マーケティングの参考にしますので」などときちんと質問の意味を伝えれば、そういう事なら……と入力をしてもらえる可能性が高まるかもしれません。

従来型のメールフォームならば質問の一つ一つに、その質問の意味を書くなんてことは出来ませんがチャットフォームならば、そういった一つ一つの質問の意味を伝えることが可能となります。

チャットフォームは一問一答方式の対話型です。

メールアドレスをお聞きするのでも「メールアドレスを教えてください」だけより「担当者より折り返しご連絡差し上げますのでメールアドレスを教えてください」と伝えたほうがより丁寧になりますし、ユーザーが何でこんなことを聞くんだ？と思うような質問に、一言説明を入れるだけで離脱の防止にもなるなんて一石二鳥ですよね。

まとめ

メールフォームの最大の離脱原因は「面倒くささ」にあります。

ただ面倒くささと言っても様々で、今回のように「なんでこんなこと入力しないといけないんだ」と思われるような質問には、質問の意図を説明するに限ります。

納得し理解を深めてもらってお問い合わせやお申し込みをしてもらうことは、その後の商談や最終的な目的でもある成約にも大きく影響してくるものだと思います。

株式会社アイエムシー　大塚雅智