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チャット型メールフォーム「Hospii」 > blog > シナリオはユーザーの気持ちをよく理解することが大切

シナリオはユーザーの気持ちをよく理解することが大切

チャット型メールフォームでは質問項目以外にも、質問の合間に会話を挟むことでユーザーとのコミュニケーションを取りながら入力を進めていただくことが出来ます。


その会話を質問項目も含めて「シナリオ」と言いますが、シナリオを作る上で大切なことはユーザーの気持ちをよく理解する事。


コンバージョン数を増やすのも減らすのも、このシナリオ次第と言っても過言ではないチャット型メールフォームですが、今回はシナリオ作りで大切なことを書かせていただきます。

相手は人間だという事をよく理解する事

ウェブサイトに限らずネットの世界では顔も見えず、声も聞こえてきませんので、相手が人間だと頭では理解していてもなんとなく人間扱いしないことってありますよね。


匿名のSNSだと悪口を書いてしまったり……などという事はその典型で、実社会では軽々しく悪口なんて言わないのに、ネット上では相手が人間だとわかっていても言ってしまったりします。


そういう意味では従来型のメールフォームも、相手が人間なのに「名前は?」「電話番号は?」と個人情報を入力しようとしているのに随分ぞんざいな態度だなんて思ってしまいます。


チャット型メールフォームのシナリオを作る際にも、「画面の向こうにいるのは人間だ」という気持ちを忘れてはいけません。


質問項目一つとっても、心を込めてお聞きするという気持ちが大切です。

ユーザーは何を言われると嬉しいのか?

誰でも自分の考え方を認めてもらえると嬉しいですよね。


売れ筋商品なんかも同様に、自分が選んだ商品や自分が気に入った商品が売れていると聞くと、「ああ、間違ってなかったんだ」なんて思ったりもします。


この考えをチャット型メールフォームのシナリオに反映させることも可能です。
商品やサービスについて選択肢の質問を出したときに、ユーザーが選んだ選択肢に合わせて適切な返答をする、その時に一言認める言葉を添えてあげると、良い気持ちになり質問もスムーズに進みます。


他にも、褒められれば誰だって嬉しくなります。


シナリオによっては難しい場合もありますが、どんな些細なことでも構わないので「それいいですね!」と褒めることで気持ちよく答えてくれるようになるのではないでしょうか。

ユーザーの気になる部分をさりげなくフォロー

チャット型メールフォームはただ聞きたいことを聞くだけではなく、こちらから伝えたいことを伝えることも出来るフォームです。


例えば、よくサービス費用について聞かれているならば、シナリオの中に「ちなみに費用は月○○円です」と入れてみたり、契約期間のことをよく聞かれるならば「こちらのサービス、契約期間は6ヶ月~となっております」などと入れることで、ユーザーが商品購入やサービス導入に対して気になっていることを伝えていくことが出来ます。


お申し込みや購入をする場合、「あれ?やっぱりどうだったかな?」と入力途中に不安になってしまったりすることもあり、その不安がフォーム離脱の一因になるケースもあります。


ユーザーの不安な気持ちを解消してあげるというのも、チャット型メールフォームで実現できます。

まとめ

チャット型メールフォームで成果を最大限にするために、しっかりと考えたシナリオ構成にすることは必須とも言えます。


弊社のチャット型メールフォームHospiiは、今までにも様々な業種、業態でのシナリオ作成をお手伝いしたスタッフが在籍していますので、こういうふうにしたい!というご要望にお応え出来る体制があります。


シナリオをご自身でお作りになっても構いませんし、シナリオ作りが大変だというのであれば弊社のスタッフに丸投げしていただいて構いませんので、ぜひご相談ください。

株式会社アイエムシー 大塚雅智

      
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