チャットフォームではユーザーとのやり取りをあらかじめシナリオとして設定をしていきます。

こちらから質問を投げかけて、ユーザーの答えに対して返答をおこなう、このシナリオ作りはチャットフォームを効果的なものにするために非常に大切な作業と言えますが、どのようなシナリオにすれば効果的なものになるのでしょうか？

基本はシンプルに

チャットフォームを導入するんだから……と、いろいろなことを詰め込み過ぎてしまう方もいらっしゃいますが、あまり情報量の多いチャットフォームは離脱の原因になりますのでNGです。

必ず伝えなければいけないことだけにして、あとはシンプルに質問に徹したほうが良い結果に繋がりやすくなります。

ただ応募条件があるなどの場合、きちんと説明をしないといけないのである程度長くなってしまうかもしれませんが、それは必要なことだと思いますので伝えるべきことは伝えて、質問はシンプルに……を心掛けましょう。

シンプルさに丁寧さをプラスする

質問はシンプルですがユーザーからの質問に対する返答には丁寧に返してあげましょう。

ユーザーには入力というアクション＝手間を掛けさせているわけですから最低でも「ご入力いただきありがとうございます」くらいの返答をしても罰は当たりませんよね。

丁寧さ+気の利いた返答でユーザーを離脱させない、それもシナリオ作りの大切な役割になります。

まとめ

問いかけはシンプルに、返答は丁寧に。

シナリオを考えるうえでの基本的な考え方ですが、業種・業態やターゲットユーザーの属性などにより上記があてはまらないケースもあるかもしれません。

弊社のチャットフォームHospiiはA/Bテスト機能がありますので、2パターンのシナリオを作ってテストをしてみるのも面白い結果が出るかもしれないですね。

株式会社アイエムシー　大塚雅智