通常のお問い合わせフォームを使っていると、長々と相談事を書いてくる変なお問い合わせに遭遇する事もありますよね。

もちろんそれが営業メールの場合もありますが、お客様からのお問い合わせでも、返答に困るようなものだったり、本気度の低いお問い合わせだったりと……。

チャットフォームHospiiを導入していただいているお客様から、「変なお問い合わせがすごく減って成約に結び付きやすいお問い合わせが増えた」とのお言葉をいただいています。

でもそれってなぜなのか？今回はそのあたりを考えてみました。

原因はユーザーの不安感

営業メールはそもそもお客様になり得るお問い合わせではないので論外ですが、お問い合わせ内容の部分に長々と書いて変なお問い合わせをしてくるユーザーの心理というのは、少なからず不安に思っているのだと思います。

あれも、これも気になる……と。

そんなのまずはお問い合わせをした後の商談の時にでも、話をすれば良いじゃないかと普通なら考えますが、ユーザーにとってお問い合わせをする相手である企業というのは、どこの誰だかもわからない状態です。

そのため、お問い合わせフォームにあれもこれもと詰め込んで、結果としてなんだか要領の得ないお問い合わせになってしまうんです。

ただ単にそれだけならば良いのですが、そのユーザーの本気度が高くて、でも不安だから変なお問い合わせをしてしまったとしたら……受け取る企業側も、また変なお問い合わせがきたとあまり本気で対応をしなかったとしたら……双方にとってこれほど不幸なことはありません。

チャットフォームはユーザーに安心感を与える

長々とお問い合わせ内容を書く事とは、つまるところユーザーの不安な気持ちの表れなのですが、チャットフォームであれば安心感を与える事が出来、結果としてそのようなお問い合わせがグンと減るんです。

安心感の秘訣はズバリ一対一の対話形式という点。

ユーザーは企業の担当者と一対一で会話をしているかのような感覚になるんです、アイコンでも顔が出てきますし担当者も名前を名乗る、そんな単純な事ですけれども、ユーザーには強い安心感を与えることが出来、結果として、一問一答方式から聞かれた内容にだけ答えていく感じになるんです。

次のアクションを提示する

ただチャットフォームに変更しただけでは、長々と要領を得ないお問い合わせは無くならないと思います。

最終的にユーザーがどうしたいのか、翻って企業側はユーザーに何をしてもらいたいのかを先回りして考えて質問にしていく事も大切です。

お問い合わせの後に資料が欲しいのか、打ち合わせが必要なのか、商品サンプルが欲しいのか、次のアクションを提示することで、長々とした長文のお問い合わせは確実に減ります。

次があるならその時に聞いてもいいな、どうせ会うんだしその時にしようかと……。

まとめ

「安心感」と「次のアクションを提示して明確にする事」、この2つが変なお問い合わせを減らし、本気度の高いお問い合わせを増やす秘訣です。

安心感の部分に関しては従来型のメールフォームではなかなか実現できない、チャットフォームならではのベネフィットだと思います。

弊社のチャットフォームHospiiはアイコンや担当者の変更などはいつでも出来ますし、担当者ごと（アイコンごと）のA/Bテストなんてするのも面白いかもしれません。

日々、営業メールが十数通来るなんて企業もあるかと思いますが、チャットフォームHospiiは一問一答方式の対話型で、自由記入欄があるかどうかもチャットフォーム開始時にはわからないので、仮に最後に自由記入欄が出てきたとしても、「数撃ちゃ当たる」の営業メール部隊もそこまでたどり着くことが出来ません。

営業メールが減るというのは副次的な作用ではありますが、そういった効果も業務効率を上げる意味では良い結果をもたらしてくれるのだと思います。

株式会社アイエムシー　大塚雅智