シニア世代のお客様は、メールやチャットではなく「電話」での問い合わせを好む傾向があります。しかし、企業側にとっては電話対応にかかるコストや時間が大きな課題となります。
本記事ではシニア世代が電話を選ぶ理由と、そのデメリットを整理し、より効率的な対応方法としてHospiiの活用法をご紹介します。
1. シニア世代が電話を好む理由とは？
シニア世代の多くが問い合わせの際に電話を選ぶのには、いくつかの理由があります。
- 安心感がある
電話での対応は「人と話している」という実感を持ちやすく、不安を解消しやすい。 - 文字を読むのが面倒
小さな文字を読むのが苦手な方も多く、長い説明文よりも口頭での案内を求める。 - 即時対応を求める
メールやチャットだと返信に時間がかかると考え、すぐに回答が得られる電話を選ぶ。
特に、購入前の不安や、手続きに関する疑問がある場合、シニアの方々は直接電話で確認することで、納得して申し込みに進むことが多いと考えられます。
2. 企業側にとっての電話対応のデメリット
一方で、企業側にとって電話対応は多くの負担を伴います。
- 対応時間が長くなる
シニアの方は「ゆっくり丁寧に説明を聞きたい」と考え、1件の問い合わせにかかる時間が長くなりがち。 - 人件費がかさむ
電話対応にはスタッフが必要であり、営業時間内に対応できる人員を確保しなければならない。 - 営業時間外の対応が難しい
電話は営業時間に制限されるため、夜間や早朝、休日の問い合わせに対応ができない。
これらの課題を解決するために、Hospiiのようなチャット型フォームを導入することで、対応の効率化を図ることができます！
3. よくある質問とその対応策
電話対応を好むシニア層からは、以下のような質問が考えられます。
Q1. 電話じゃないと不安なのですが、大丈夫ですか？
シニアの方々は、チャットやメールよりも「人と直接話したい」と考えることが多いです。実際には、シンプルでわかりやすいチャット形式のやり取りでも、同じ安心感を提供することが可能です。
▶ Hospiiでの対応方法
- Hospiiを使い、簡単な手順で問い合わせできることを伝える
- 必要に応じて電話対応のオプションも残しておく
- よく使うメッセージアプリのようなUIで、実際にやり取りしている安心感を与える
Q2. 文字を読むのが苦手なので、簡単に問い合わせできますか？
シニア層の方々は、長文を読むことにストレスを感じることが多いため、できるだけシンプルな操作で対応することが重要です。
▶ Hospiiでの対応方法
- Hospiiでは、ワンタップで質問を選択しながら進められる仕組みを用意
- 文字を大きくし、視認性を向上
- なるべく短い文章で、簡潔に回答を表示
Q3. すぐに回答がもらえますか？
電話は即時対応が可能ですが、チャットフォームでも適切な自動応答を設定することで、スピーディーに回答を得ることができます。
▶ Hospiiでの対応方法
- Hospiiでよくいただく質問をシナリオに加え、丁寧に対応する
- サービスにごとにHospiiを複数設置して適切なやり取りをしていく
- ユーザーが知りたい情報を「案内」してあげる設計にする
4. Hospiiを活用した電話対応の最適化
シニア世代に向けたサービスでは、電話対応を完全になくすのではなく、電話とHospiiを適切に組み合わせることが重要です。
- まずはHospiiで対応可能な質問を自動応答
「申し込み方法」「料金」「基本情報」など、よくある質問はHospiiで解決できるようにする。 - シナリオで解決できない場合のみ電話対応へ誘導
どうしても電話が必要な場合は、Hospii内で「電話予約」を受け付けることで、無駄な電話の増加を防ぐ。 - 営業時間外でも問い合わせ対応を可能に
Hospiiなら24時間対応が可能。夜間や早朝、休日に問い合わせがあった場合も、後から対応できる。
5. まとめ
シニア世代は電話での問い合わせを好む傾向がありますが、企業側にとっては対応コストや時間の課題が大きいのも事実です。
Hospiiを活用すれば、シニアが安心して問い合わせできる環境を提供しながら、企業の負担を軽減することが可能です。
「電話対応を減らして、業務を効率化したい」とお考えの企業様は、ぜひHospiiの導入をご検討ください。御社専用のサンプルも作成可能ですので、お気軽にお問い合わせください！
