チャットフォームを導入するならば、出来る限り効果的なものにしたいと思いますよね。

効果的かどうかの鍵は会話のシナリオにありますが、では実際にどのようなシナリオの構成にすればよいのでしょうか。

できる限り選択式にする

チャットフォームでユーザーから入力をしてもらう方法は主に2種類。

フリー入力と選択式。

お名前などを入力してもらうフリー入力と、こちらからの質問に2択、3択など選択肢の中から選んでもらう方式とがありますが、なるべく選択式を使うことでフォーム離脱率を大幅に下げることが出来ます。

弊社のチャットフォームHospiiで実際に調べたところ、選択式の設問での離脱率は平均10.68％。

チャットフォームではない従来型のメールフォームの離脱率の平均が7割だという事を考えると驚異的なほどの低離脱率という事になります。

この選択式の設問を多用することで、フォーム完走率が変わってきます。

答えにくい質問には補足を付ける

でもフリー入力を使わなければいけないことももちろんありますよね。

フリー入力で答えにくい質問などには、補足の説明を付けることが大変有効です。

例えば何か品番を入力してもらわなければいけない時には、「保証書のここに品番があります」とか、不動産の床面積はここからここまでのことを言うんですよとか。

わかるようなわからないような設問が出てくると、ユーザーは面倒くさくなり、その面倒くささが離脱の原因となります。

なので、きちんと質問への補足説明を添えることでユーザーは「わからない」というストレスを感じず、スムーズに入力を進めることが出来るようになります。

また「なんでこんなこと聞くの？」とユーザーが感じる設問もありますよね。

企業側は必要だから聞いているのですが、その意図がユーザーに伝わっていないケースなど。

実は「なんで聞くの？」という感情も面倒くささのトリガーとなりますので、そういう設問に対しては「このような意図があるからですよ」と補足することでまた一つハードルをクリアできるようになります。

この補足をするという部分も従来型のメールフォームではなかなか難しいですが、チャットフォームならば会話の中で説明をすることが容易ですし、Hospiiならば会話内に画像を挿入することも出来ますので「ここからここの長さを教えてください」とか、言葉では説明が難しいようなことも簡単に説明することが出来ます。

丁寧な言葉使い、丁寧は相槌

これはあたり前の話ですが、やはりお客様（または未来のお客様）に対しては丁寧な言葉使いをしなくてはいけません。

よくよく考えてみると従来型のメールフォームは、大切なお客様の情報をお聞きするのに「氏名」とか「住所」とか失礼極まりない聞き方をしていると思いませんか？

アンケートに答えてQUOカードでももらえるというなら話は分かりますが、そうではないのにまるでアンケート用紙に書いてくださいね～といった具合にお客様に個人情報の入力を求めてくるのは、企業の姿勢として間違っている気がします。

チャットフォームならば「まずはお名前を教えていただいてもよろしいでしょうか？」から始まり、その後入力していただいたお名前で「○○様、ご住所もお聞かせください」といった会話が出来ます。

実社会ではごくあたり前の話なのにウェブ上だけで失礼が許されるなんてあり得ませんし、すべてが従来型のメールフォームだった時代は終わり、今ではチャットフォームを導入する企業が増えている中、従来型メールフォームとチャットフォームを使い比べたユーザーは、チャットフォームの丁寧さに気が付くはずで、同時に従来型メールフォームに対して素っ気なさや失礼さを感じるはずです。

まとめ

チャットフォームを成功させる肝となるシナリオの作成、今回はそのポイントを書かせていただきました。

お客様を想う気持ちがあれば、どんな企業でも丁寧で優しいシナリオになると思いますし、それがベストなのだと思います。

弊社のチャットフォームHospiiは、シナリオ作りに困っていたらスタッフがイチからシナリオ作成も代行しますので安心してご相談いただけます。

株式会社アイエムシー　大塚雅智