「もうすこしメールフォームの離脱率を改善したい」、「もっと操作性の高い使いやすいメールフォームにしたい」など、チャット型メールフォームにする理由は様々ありますが、一方で、今使っているメールフォームをそのままチャット型にしても意味があるのか？と疑問に思っている方もいらっしゃいます。

今のメールフォームと質問の項目などが変わらないのであれば、別に変える必要はないのじゃないかと。

今回は今のメールフォームをそのままチャット型にして効果があるのか？という点を考えています。

直観的な使いやすさがユーザーに好まれる

まず結論から言うと効果があります。

質問項目と返答用のボックスが並ぶだけの従来型メールフォームと違い、対話形式で質問が出てきて、その答えを入力、または選択してもらう形式のチャット型メールフォームは、普段ユーザーが使っているチャットツールやメッセージアプリにすごく似ているため、直観的に使いやすい形になっています。

入力するにあたって難しく感じることはないので、ユーザーもより親近感を持って、好意を持って入力をしてもらえます。

丁寧に聞くことが出来る

普通、対面で相手のお名前を聞くときに「お名前！」なんて聞かないですよね？  

従来型のメールフォームは「お名前」、「電話番号」など質問するにしてもなんだかぶっきらぼうに感じます。

チャット型メールフォームでは「お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？」といった具合に、丁寧に聞くことが出来るのでユーザー側もぶっきらぼうに感じることはありません。

これってお客様のことをお聞きするのに、ごくあたり前のような気がしますが、今まで20年以上使われてきたぶっきらぼうな従来型のメールフォームに、ある意味慣れてしまっていたのだと思います。

これからはお客様の大切な情報をお聞きしているんだというあたり前の感覚で接することが大切なのではないかと思います。

補足的な説明や重要事項などを説明することが出来る

チャット型メールフォームでは、例えば、あるサービスについてのお問い合わせならば、「そのサービスはこうなんですよ」とか「こういう方にオススメなんです」といった具合に補足説明をメールフォームの中で入れることが可能になります。

選択肢ごとにリアクションを設定できるので、より細かなフォローをすることが出来ますし、そのユーザーの興味のある事や関心が高い事についての補足をすることでメールフォームからの離脱を減らすことに繋がります。

従来型メールフォームでは「このお客様、ちょっと違うな」とか「何か勘違いしているな」というお問い合わせも少なからずありましたが、そういったユーザーと企業側の意思の疎通を対話を通じて図ることが出来るという意味でも、チャット型メールフォームへ変更するメリットはありますよね。

まとめ

最近、現在のメールフォームの項目をそのままチャット型に変更したいという方が増えています。

その理由はメールフォームの離脱率の改善などもあるのですが、やっぱりECサイトとか競合他社のサイトでチャット型が導入されているから……みたいな理由も多くお聞きします。

チャット型のメールフォームと自社の従来型のメールフォームとを見比べてみるとやっぱり……とお気づきになったのだと思いますが、見た目や操作性はもちろんのこと、細かな補足説明など従来型のメールフォームでは出来なかった機能面でのプラスαもあります。

あとはやっぱり丁寧に聞いている＝接客＝おもてなしという部分が大きいと思います。

弊社チャット型メールフォームのHospiiはおもてなしが出来るチャット型メールフォームで、おもてなしをするための機能も満載です。

現在のメールフォームで聞いている項目は変えずとも、丁寧にお聞きし、入力してもらった返答に対して丁寧に相槌を入れる。メールフォームで未来のお客様へおもてなしが出来るなんて、とても素敵なことだと思いませんか？

株式会社アイエムシー　大塚雅智