「問い合わせ対応に時間がかかりすぎる…」「スタッフの負担を減らしたい…」このような悩みを抱えている企業は少なくありません。
特にシニア向けの事業では、電話やメールでの対応が中心となり、業務負担が大きくなりがちです。
本記事では、具体的な改善策とその効果について詳しく解説します。
よくある問い合わせをシナリオ化して業務負担を軽減
シニア向けサービスでは、「営業時間は？」「申し込み方法は？」「料金はいくら？」など、似たような質問が繰り返されることが多く、スタッフの業務を圧迫する要因となっています。
Hospiiを活用することで、以下のような改善が可能になりました。
- よくある質問（FAQ）を解析し、問い合わせ数を削減
- 事前に用意したシナリオで回答時間を短縮
- 簡単な問い合わせはHospiiで即時対応し、電話対応を減らす
▶ Hospiiでの対応方法
- 「よくある質問」の内容をHospiiに登録し、やり取りしているような感覚で即時回答
- ユーザーが質問を選択するだけで解決・問い合わせできるシンプルなフローを用意
- 電話対応が必要な場合、折り返す時間を頂戴し、電話サポートの時間帯を決めておける
問い合わせ対応の優先順位を最適化
すべての問い合わせを同じ優先度で対応すると、対応の遅れが発生し、結果的に顧客満足度が低下する可能性があります。
Hospiiを導入することで、以下のように優先順位を最適化できます。
- 一度質問内容を教えていただき、こちらのタイミングで折り返しできる
- 一般的な質問は自動応答（シナリオ）で解決
- 問い合わせ内容をカテゴリ分けし、適切な担当者に割り振る
▶ Hospiiでの対応方法
- 「この問い合わせは急ぎですか？」と事前に確認し、緊急度を判定
- その他の問い合わせは、自動応答で順次対応
営業時間外の対応で待ち時間をゼロに
シニア世代のお客様は、必ずしも営業時間内に問い合わせをするとは限りません。夜間や早朝、休日に問い合わせが発生し、対応が遅れると顧客満足度が下がってしまいます。
Hospiiを活用することで、以下のような対応が可能になります。
- 営業時間外でも問い合わせを受け付ける
- 基本的な質問には自動回答し、翌営業日に改めて対応
- 「折り返し希望」の受付をHospiiで完結し、後日対応をスムーズに
▶ Hospiiでの対応方法
- 実際に対応しているような設計なので、営業時間外でも接客しているように感じてもらえる
- 丁寧なやり取りで満足度を下げない
よくある質問とその対応策
Hospiiの導入を検討する企業様からよく寄せられる疑問について、具体的な対応策を紹介します。
Q1. 本当に問い合わせ対応時間が短縮できるの？
対応時間短縮は期待できます。やり取りの内容・構成をシナリオと呼び、定期的に最適化させることで問い合わせフォームが改善され、対応時間の短縮が成功できます。
▶ Hospiiでの対応方法
- 電話対応を減らし、スタッフの業務負担を軽減
- 過去の問い合わせデータを活用し、効率的な対応を実現
Q2. シニアの方でも問題なく使えるの？
シニア層でもHospiiを使いやすいように、シンプルな設計になっています。
▶ Hospiiでの対応方法
- 文字サイズを大きくし、視認性を向上
- 選択式の質問を用意し、簡単に操作できるようにする
- 日頃つかうメッセージアプリのようなシンプルな設計で、直感的に操作できます
Q3. 電話対応と組み合わせて使えるの？
Hospii自体に電話する機能はございません。緊急性を確認するで、優先順位が分かりより効果的な問い合わせ対応が可能になります。
▶ Hospiiでの対応方法
- まずHospiiで対応し、緊急性などを確認
- 「折り返し希望」を受け付け、スムーズに電話対応へ移行
- 問い合わせ内容を事前に記録し、対応の時間を短縮
まとめ
Hospiiを導入することで
- よくある質問の自動対応により、スタッフの負担を軽減
- 問い合わせの優先順位を整理し、スムーズな対応を実現
- 営業時間外でも問い合わせを受け付け、機会損失を防ぐ
これにより、問い合わせ対応時間を短縮し、業務効率を大幅に向上させることが可能です。
「問い合わせ対応の負担を減らしたい」「対応時間を短縮したい」とお考えの企業様は、ぜひHospiiの導入をご検討ください。
御社専用のサンプルも作成可能ですので、お気軽にお問い合わせください！
