チャット型メールフォームは、あらかじめ会話の受け答えである「シナリオ」を作成しておくことで、専任のオペレーターを必要とせず、チャットのような接客を可能にするツールです。このシナリオの出来こそが、フォームのコンバージョン率（CVR）を向上させ、成功へと導く鍵となります。
しかし、いざ導入を決めると、「きちんとしたシナリオを作ることができるだろうか？」と心配になる方も少なくありません。成功の秘訣は、難しく考え過ぎず、自然体の会話を追求することにあります。
1. 普段の「リアル接客」をそのまま再現する
シナリオを作成する上で最も重要となるのは、実際に実店舗でおこなっているような「普段どおりの接客」を心掛けることです。
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自然な流れで情報を聞き出す
例えば不動産屋さんの場合、お客さんが店内に入ってきたら「いらっしゃいませ」から始まり、「お部屋をお探しですか？お一人でお住まいですか？ご家族様とですか？」のように、自然なやり取りをします。実店舗での接客で、お客さんが入店してすぐに「ウチはここが強みです！」と自社の強みを押し出すことはありません。
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違和感なく連絡先を取得する
普段どおりの接客という観点から考えると、まず自然なやり取りから聞き出したい情報を聞き、その後に「返答や回答をしたいのでメールアドレスや電話番号を教えてください」と尋ねる流れは、非常に自然です。この方法であれば、お客さん自身も違和感なくメールアドレスや電話番号を入力していただけるはずです。
2. 「詰め込み過ぎない」シンプルなシナリオの重要性
チャット型メールフォームは会話が可能であるため、あれも聞きたい、これも言いたいと、多くの情報を詰め込みたくなる気持ちはよく分かります。しかし、コンバージョン率を最大化するには、**シンプルさ**が必要です。
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アクションを起こしてもらう場面
メールフォームはあくまでも、お客様にアクションを起こしてもらう場面です。変に凝った設問を入れたりするのではなく、あまり詰め込み過ぎず、シンプルにシナリオを考えていくことが良い結果につながります。
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お客様に「嫌われない」設計
利用可能な機能をすべて使い倒してすごいフォームにしたいという気持ちは分かりますが、メールフォームはお客様にアクションを起こしてもらうための装置であり、お客様に嫌われてしまっては全く意味がありません。自社の強みやアピールポイントを伝える際も、こちらからガンガンプッシュするのではなく、お客様が選択した選択肢の答えでさりげなく伝えるなどのスマートさが求められます。
3. 多様なニーズに対応するシナリオ設定
チャット型メールフォームは、そのシナリオを自由に設定することが可能であり、様々なビジネス場面で活用されています。例えば、「お問い合わせ獲得」シナリオのほか、「申し込み受付」シナリオ、「ウェブ接客」シナリオなどがあります。
具体的な導入事例には、女性専用フィットネスジムの体験受付、リクルートサイトの採用応募フォーム、無料説明会の申込フォーム、老人ホームの接客フォームなどがあり、幅広い業種で利用されています。
結論：考え過ぎず、まずは「会話」から
チャット型メールフォームの導入において、シナリオ作成に不安を感じたり、考え過ぎてしまったりするのは避けるべきです。まずは考え過ぎずに、普段のリアルの接客からシナリオを考えてみることで、案外うまくいくものです。
