チャットフォームを効果的にするシナリオ設計のポイント| チャット型メールフォーム「Hospii」| 離脱を防いでお問い合わせ数を増やす「ホスピィ」

せっかくチャットフォームを導入するのであれば、 できる限り効果的なものにしたいと考えるのは当然のことです。

チャットフォームの成果を大きく左右するのが 会話シナリオです。では実際に、どのような構成を意識すればフォーム完走率を高めることができるのでしょうか。

できる限り「選択式」の設問を使う

チャットフォームでユーザーから情報を取得する方法は、大きく分けて2種類あります。

お名前やメールアドレスなど、どうしてもフリー入力が必要な項目はありますが、それ以外はできる限り選択式にすることが重要です。

弊社のチャットフォームHospiiで実際に調査したところ、 選択式設問での離脱率は平均10.68%という結果が出ています。

従来型のメールフォームの平均離脱率が約70%と言われていることを考えると、非常に低い数値だと言えるでしょう。

選択式の設問を増やすだけでも、フォーム完走率は大きく改善します。

フリー入力が必要な質問の中には、ユーザーにとって答えにくいものもあります。

例えば、品番の入力、不動産の床面積、専門用語を含む項目などです。

こうした質問に対して補足説明がないと、「よく分からない」「面倒くさい」という感情が生まれ、離脱につながります。

そのため、「保証書のこの部分に記載されています」「ここからここまでの長さを指します」といった補足を添えることが非常に効果的です。

また、「なぜこの情報を聞かれるのか分からない」という疑問も、実は離脱の大きな要因です。

チャットフォームであれば、「正確なお見積もりを出すために必要です」「後ほど担当者からご連絡するためにお伺いしています」といった質問の意図を会話の中で伝えることができます。

Hospiiでは会話内に画像を挿入することも可能なため、言葉だけでは説明しにくい内容も直感的に伝えることができます。

これは基本的なことですが、お客様、または未来のお客様に対して丁寧な言葉使いは欠かせません。

従来型のメールフォームでは、「氏名」「住所」といった非常に事務的な聞き方が一般的でした。

よく考えてみると、大切な個人情報を聞くにはあまりにも無機質で失礼な表現です。

チャットフォームであれば、「まずはお名前を教えていただいてもよろしいでしょうか？」「○○様、ご住所もお聞かせください」といった自然な会話が可能になります。

実社会では当たり前の丁寧さを、ウェブ上でも再現する。それだけでユーザーの印象は大きく変わります。

チャットフォームを体験したユーザーは、その丁寧さに気づき、従来型メールフォームに対して素っ気なさや冷たさを感じるようになります。

チャットフォームを成功させるために最も重要なのは、 会話シナリオの質です。

選択式を増やすこと、補足説明を入れること、丁寧な言葉使いを心がけること。

これらはすべて、「お客様を想う気持ち」があれば自然と出来ることでもあります。

弊社のチャットフォームHospiiでは、シナリオ作成に不安がある場合、スタッフが一からシナリオ作成を代行することも可能です。

チャットフォームを導入したいが、何から始めればよいか分からないという方も、ぜひ安心してご相談ください。