シニア世代の顧客が増える中で、問い合わせ対応に課題を感じる企業も多いのではないでしょうか？
電話対応の負担や、デジタルツールの活用方法に悩んでいる事業者の方も少なくありません。本記事では、シニア世代の問い合わせ傾向と、よくある質問への対応方法を詳しく解説し、Hospiiを活用するメリットについてご紹介します。
1. シニア世代の問い合わせ傾向とは？
シニア世代は、デジタルツールに馴染みが薄いと考えられがちですが、近年ではインターネットを活用する高齢者も増えています。
しかし、問い合わせ方法については依然として「電話」を好む傾向が強く、企業にとっては対応負担が大きくなりがちです。
例えば、シニア層は以下のような特徴があります。
- 文字よりも「話す」ことで安心感を得る
- 操作に不安を感じるため、電話で細かく説明を求める
- 問い合わせの際に時間をかける傾向がある
しかし、電話対応だけでは限界があります。
そこで、Hospiiのようなチャット型フォームを活用することで、シニア世代の不安を取り除きつつ、企業側の負担を軽減できます。
2. シニア世代が問い合わせる理由
シニア世代が企業に問い合わせる理由は様々ですが、主に以下のようなものがあります。
- 手続きや購入方法が分からない
例えば、「このサービスの申し込み方法を教えてほしい」「この商品の注文方法が分からない」といった質問が多く見られます。 - 商品・サービスの詳細を知りたい
シニア層は購入前にしっかり情報を確認する傾向があります。「この商品は私にも使えるのか？」「どんな機能があるのか？」といった質問が頻繁に寄せられます。 - サポートやトラブル対応
「ログインできない」「メールが届かない」など、基本的な操作に関する問い合わせも多く、迅速な対応が求められます。
Hospiiを導入することで、事前にシニア向けのよくある質問を設定し、スムーズな案内を提供できます。
3. シニア世代のよくある質問とその対応法
企業の問い合わせ窓口にくる、シニア世代からの質問を3つご紹介し、Hospiiでの対応方法を解説します。
Q1. 申し込みの手順がわからないのですが？
申し込みや注文の手順を不安に感じています。
「どこを押せばいいの？」「支払い方法がよくわからない」といった疑問を抱えることが多いです。
▶ Hospiiでの対応方法
- Hospiiを活用し、シンプルなフローで案内を提供する
- 申し込みボタンの位置やステップを視覚的にわかりやすくする
- 動画や図解を交えて説明すると、より伝わりやすい
Q2. サービスの内容を詳しく教えてもらえますか？
商品・サービスの内容を事前にしっかり理解したい時の問い合わせです。細かい点を確認しないと安心して利用できないため、詳細な説明が求められます。
サイト内にページを説明ページを用意していてもたどり着けず電話で聞くということも多いですよね。
▶ Hospiiでの対応方法
- Hospiiのチャットを活用し、必要な情報を簡単に引き出せるようにする
- 文章は短く、わかりやすい表現を使う
- 「他のお客様の事例」や「口コミ」を掲載すると、より安心感を持ってもらえる
Q3. 直接電話で話せますか？
多くのシニアは「最終的には人と話したい」と考えています。
Hospiiを導入することで、問い合わせの第一段階を自動化しつつ、必要に応じて電話対応に誘導することが可能です。
▶ Hospiiでの対応方法
- 「詳しいご相談はこちらからお電話ください」と案内し、スムーズに誘導
- 文章で解決できる質問は、なるべくHospii上で完結できるようにする
- 事前に質問を整理し、電話対応を効率化する
4. Hospiiを活用したシニア向け対応のポイント
Hospiiを活用することで、シニア世代の問い合わせ対応をよりスムーズにできます。具体的なポイントは以下の通りです。
- 簡単な操作で問い合わせを完了できるようにする
ボタンの配置やテキストを工夫し、シンプルな操作で完結できるようにします。 - 24時間対応を可能にする
シニア層は問い合わせのタイミングがまちまちです。Hospiiを導入することで、夜間や休日、早朝でも問い合わせ対応が可能になります。 - 定型的な質問には自動回答を設定する
「料金はいくらですか？」などのよくある質問は、Hospiiのシナリオで即座に回答できるようにします。
5. まとめ
シニア世代の問い合わせ対応には、特有の傾向と課題があります。
Hospiiを活用することで、問い合わせ対応の負担を軽減しながら、シニア世代にとってより使いやすい環境を提供できます。
「問い合わせ対応をもっとスムーズにしたい」とお考えの方は、ぜひHospiiの導入をご検討ください。御社専用のサンプルも作成可能ですので、お気軽にお問い合わせください！
