弊社ではチャット型メールフォームHospiiというサービスを提供しています。

チャット型メールフォームとはその名のとおり、チャット型で対話をしながらお問い合わせ項目を入力してもらうメールフォームなので、大きな括りで言えば従来型もチャット型も同じ「メールフォーム」ですよね。

今も多数の企業がチャット型メールフォームではなく、従来型のメールフォームを使っていますけど、よくよく考えたら従来型のメールフォームっておかしくないか？と思ってしまうことがあります。

20年以上前に従来型メールフォームが誕生

ウィキペディアなどでメールフォームの誕生を調べてみましたが、ちょっとわかりませんでしたね……。

ただwindows95が1995年に、windows98が1998年に発売されて、個人がパソコンを持つようになり、その後ADSLが普及して2000年以降徐々に企業でのウェブサイトの活用などが始まりました。

その当時からメールフォームの形というのは現在でも主流となっている従来型のメールフォームです。

目的を達成するという意味ではシンプルで良いのかもしれないですけど、私はちょっと違和感を感じるんですよね。

従来型メールフォームに感じる違和感とは？

もう20年余り、従来型のメールフォームの形に慣れ過ぎてしまっているからでしょうか、あまり気にされていない方も多いのかもしれないですけど、 貴重な時間を割いてまで訪問していただいたユーザーに対して、ましてやお問い合わせをしてくれようとしている大切なお客様に対して、アンケート用紙を渡すかのような「はい、これに記入して出してくださいね」的な従来型のメールフォームでは非常に失礼ではないでしょうか。

本来であれば、ウェブサイトへ訪問をしていただいて自社のサービスや商品に対して興味を持ってもらえたわけですから、まずはお礼を言うのが筋なのではないかと思います。

別に従来型のメールフォームが悪いと言っているわけではなく、中には「そんなお礼なんてどうでもいいからサクサク入力させてくれよ」という方もいらっしゃると思いますけど、日本人の感覚としては効率を考える前に一言感謝の気持ちを伝えるという事があったほうが、今後より円滑な関係が築けるのではないかと思っています。

チャット型メールフォームなら感謝の気持ちを伝えられる

チャット型メールフォームであればフォームが起動したときに「この度はウェブサイトへご訪問いただきありがとうございます」と始めることが出来ます。

その後も、名前を入力したら「○○さん、改めて宜しくお願いします！」とか、住所を入力してもらったら「ご入力いただきありがとうございます。」と、感謝の気持ちをその場で伝えることが出来ます。

フォーム離脱の原因に「なんで顔も名前も知らないやつにここまで情報を提供しないといけないんだよ」という気持ちがあるのはたしかですよね。

入力項目の多いメールフォームの場合には特にその気持ちが大きくなります。
ですが、入力をしたあとに相手側からのリアクションがあるならば、なんとなく面倒くさい気持ちなどは和らぐのではないでしょうか。

この人のために入力しているんだ、という気持ちがユーザーに芽生えれば、自ずとフォームの離脱が減りますよね。

まとめ

何度も言いますが別に従来型のメールフォームが悪いと言っているわけではないですよ、ただ、メールフォームは企業とお客様とをつなぐ最初のタッチポイントになる部分です。

これから大口の顧客になってもらえる可能性のあるお客様への最初のタッチポイントとして、従来型のメールフォームとチャット型メールフォームとでどちらがふさわしいんだろう？という話です。

弊社のチャット型メールフォームHospiiの語源は「Hospitality＝おもてなし」です。

大切な（未来の）お客様への最初のタッチポイントでおもてなしをするというのは、ごくごく自然な考え方だと思いますし、それが実現できるメールフォームがHospiiなのです。

株式会社アイエムシー　大塚雅智