よく「うちはずっと前から電話でしか注文受けていないんだよね」とか「ウチのお客さんは電話メインだからね」などという理由で、ウェブサイトにあるメールフォームはあまり活用されていないという方もいらっしゃいます。

もちろん業種・業態によっては電話だけしか……というものもあるのかもしれませんが、メールフォームで自動で受け付けが出来たら便利だなと少しでもお思いならば、ちょっと考えてみても良いかもしれません。

電話メインのお問い合わせによるデメリット

電話だけで注文や依頼を受けている場合、基本的には営業時間内しか受け付けることが出来ませんよね。

午前9時から午後6時までであれば9時間、どんなに多くてもせいぜい1日12時間くらいが限界だと思います。

つまり1日の半分以上の時間帯で取りこぼしをしている可能性があるという事です。

夜中に検索をする人なんていないよ、と考えているかもしれませんが、情報収集のために夜間にネット検索をしている方なんてゴマンと居ますし、夜間に「電話を受け付けていないから」という理由でネット広告を停止していたならば機会損失を生んでしまっていると考えるのが普通です。

また営業時間内であったとしても電話がかかってきたら対応をしなければいけません。

そのための人員を配置したら、その分人件費もかかりますよね。

「オレは一人でやっているから人件費なんてかからないよ」と考える方がいたとしても、一人でやっているならば売り上げの全てをその方が担っているという事になります。

電話対応をしているよりも……と考えると電話だけでお問い合わせを受け付けるシステムはやや非効率と考えられますよね。

電話でお問い合わせを受け付ける理由

電話でお問い合わせを受け付けている理由は様々あると思います。

完全のカスタマイズしないといけないから、メールフォームのようなものでは受け付けられないという理由はありますよね。

でもその場合営業時間外は電話受付の予約フォームみたいな使い方をすれば、24時間の中で取りこぼすこともなくなるのではないでしょうか。

またターゲットユーザーが高齢の方ばかりでメールフォームとかそういう面倒なことはさせられない、という事もありますよね。

であれば高齢者の方々でも安心出来て使いやすいメールフォームであれば、そのような問題は解消されます。

あとは老舗の商店などにありがちな「メールフォームで受け付けるなんてなんだか冷たい感じがする」というもの。

これはおもてなしの心を大切にしていて、お客様に失礼があってはならないと考えているからこその理由だと思います。

そのこと自体はとても素敵なことだと思いますが、お客様に失礼が無く、おもてなしの心をお客様自身に感じてもらえるようなメールフォームならば良いのでは？と考えることが出来ます。

それらすべてをカバーできるチャットフォーム

上記電話でお問い合わせを受け付ける理由すべてをカバーできるのはチャットフォームではないかと考えています。

入力が簡単なチャットフォームであれば高齢の方々にも手軽に利用していただくことが出来ます。

また一問一答方式なので、画面も見やすく選択肢の押し間違いもかなり少なくなります。

最近は遠くに住む孫とラインをしたりする方も多いですからね、チャットフォームのUIにもあまり違和感なく操作が出来るはずです。

また「おもてなし」という部分でも、チャットフォームは会話をしながら設問を進めることが出来るので、丁寧な受け答えをすることで十分メールフォームでのおもてなしも可能です。

まとめ

実際に営業時間内だけの電話受付をおこなっていた企業で弊社のチャットフォームHospiiを使い、時間外電話予約として24時間受付を開始したところもあります。

その企業の担当の方は当初、「夜中にフォームからお問い合わせなんか来ないよ」とおっしゃっていましたが、導入してみたら毎日コンスタントに時間外電話予約フォームからのお問い合わせが入るようになりました。

うまく使えば、きちんと効果が出ることを実証出来ましたが、電話での対応とメールフォームでの受付とでは、やはり性質が異なってきます。

それらのちょうど中間の役割としてチャットフォームが機能したからなのでは？とも思っています。  

今現在電話でのみお問い合わせの受付をおこなっているならば、電話対応との相性も良いチャットフォームで業務効率の最適化を図るのも良いかもしれません。

株式会社アイエムシー　大塚雅智