「お客様の声を詳しく聞きたいから、備考欄は必須にしよう！」
「自由に入力してもらえば、こちらの意図しない悩みも拾えるはず」

そう考えて、フォームに広々とした「フリーテキスト（自由入力欄）」を設けていませんか？実はこれ、ユーザーにとってはもっともエネルギーを使う、非常にハードルの高い項目なんです。

今回は、ユーザーを悩ませる「フリーテキストの罠」と、スマートに情報を引き出すための工夫についてお話しします。

1. なぜフリーテキストでユーザーは立ち止まるのか？

スマホで文章を打つのは、思っている以上に手間がかかります。特に以下のような場面で、ユーザーは「あ、もういいや」と離脱してしまいます。

●「何を書けばいいの？」問題：白紙の解答用紙を渡されたようなプレッシャー。具体的でない項目名は、思考を停止させます。

●スマホでの入力ストレス：フリック入力で長文を打つのは一苦労。移動中や休憩中なら、なおさら「後でいいか」になりがちです。

●「必須」の重圧：もし備考欄が必須になっていたら……。書くことがない人は、そこで入力を諦めてしまいます。

ユーザーに「考えさせる」負荷を与えないこと。これがスムーズな入力完了への鉄則です。

2. 「打たせない」工夫で回答率を上げる

情報をしっかり取りつつ、ユーザーの手間を減らすには「選択肢」への置き換えが有効です。

悩みをメニュー化する：「お悩みは何ですか？」と聞く代わりに、「価格」「納期」「実績」など選択肢を提示。

例文を表示する：どうしても入力が必要な場合は「例：〇〇について詳しく知りたい」と添えるだけで、ハードルが下がります。

フリーテキストは任意に：必須にしない。あるいは最後に配置することで、心理的な負担を軽減します。

3. Hospiiは「タップ」だけで思いを引き出します

弊社のチャット型フォーム「Hospii（ホスピィ）」なら、フリーテキストの罠を回避しながら、深い情報をキャッチできます。

選択肢の組み合わせで本音を拾う：会話の流れに沿ってポチポチ選ぶだけ。キーボードを出す回数を最小限に。

「おもてなし」のシナリオ：いきなり聞かずに、まずは共感。話しやすい空気を作ってから、大切な質問へ。

運用後の改善もおまかせ：どこでユーザーが止まっているかを分析し、シナリオを最適化し続けます。

まとめ：ユーザーに「作文」をさせない優しさを

お問い合わせのハードルを下げるコツは、とにかく「考えさせない」こと。フリーテキストを減らし、直感的に選べる仕組みにするだけで、驚くほど完了率は変わります。

「うちの備考欄、ちょっと長すぎるかも？」と感じたら、ぜひ見直しのチャンスです。

株式会社アイエムシー
大塚雅智